Virtuele assistent Zaffier (Halte werk)

Zaffier (vroeger Halte Werk) neemt virtuele assistent in dienst om Tozo aanvragen af te handelen.

Zaffier (vroeger bekend als Halte Werk) is verantwoordelijk voor de uitvoering van de Tijdelijke Overbruggingsregeling Zelfstandig Ondernemers (Tozo). Een noodmaatregel van het Rijk ter ondersteuning van ondernemers die vanwege de Corona crisis in de problemen zijn gekomen. Met meer dan 8.000 aanvragen tot nu toe een hele opgave waarbij mede gelet op de 4 weken afhandeltermijn en andere werkzaamheden een traditionele afhandeling met inzet van mensen niet meer voor de hand licht.

Met de keuze voor de inzet van Robotic Process Automation (RPA) hebben we niet voor de veilige weg gekozen, maar wel voor de meest verstandige. De organisatie had nog geen ervaring met RPA, maar we hebben wel mensen in de organisatie die ernaar gekeken hadden en er positief over waren. Omdat een handmatige afhandeling te veel tijd zou kosten hebben we besloten om toch in crisistijd te gaan voor iets nieuws. Dit onder begeleiding van MvR & Partners dat al veel ervaring had met RPA.

Gaande het traject hebben we regelmatig kunnen profiteren van feedback van andere klanten die al verder waren in het proces (zoals gemeente Hilversum). Maar tegelijkertijd hebben we in ons proces en onze vakapplicatie andere keuzes gemaakt die beter aansloten op onze eigen werkwijze. Dus veel proceskeuzes hebben we ook zelf moeten uitdenken.

Projectleider Eelco Molenaar zegt hierover. Al met al een uitdagende klus waarbij we in een dikke week de virtuele assistent in productie hebben gebracht. De virtuele assistent beoordeelt en verwerkt aanvragen sneller dan dat de medewerkers dat kunnen. Maar de virtuele assistent gaat ook ’s avonds, en ’s nachts en met de Paasdagen door. Daardoor kunnen we de grote aantallen aanvragen goed onder controle houden. Inmiddels hebben we een extra licentie aangeschaft om zo de capaciteit te verdubbelen. We zijn zeer tevreden over het werk van de virtuele medewerker en we verwachten met deze ervaring meer processen te gaan robotiseren.

Manager bij Zaffier Yaser Dara’ibaf (afdelingshoofd bedrijfsvoering) is als opdrachtgever betrokken: De wijze waarop de Tozo-regeling is vormgegeven betekent dat medewerkers moeten loslaten wat ze gewend zijn voor de afhandeling van reguliere aanvragen voor bijstand, bijvoorbeeld ten aanzien van benodigde bewijslast. De robots hebben deze historie vanzelfsprekend niet. Uiteraard is de robots wel ‘verteld’ welke bijzondere situaties tot handmatig te beoordelen uitval moet leiden.

Zaffier is de gezamenlijke sociale dienst van de gemeenten Heerhugowaard, Alkmaar en Langedijk (HAL). Halte Werk voert de Participatiewet en bijbehorende regelingen uit voor deze gemeenten. Ook is er het Zelfstandigenloket voor ondernemers in financiële problemen uit de gemeenten Heerhugowaard, Alkmaar, Langedijk, Castricum, Heiloo, Bergen, Beemster, Purmerend, Texel, Waterland, Den Helder en Landsmeer.

Zie ook wat Rockingrobots, VNG, Binnenlands Bestuur en Consultancy.nl hierover schrijven.