Processen worden in toenemende mate gedigitaliseerd. Het grootste gedeelte is voor de klant niet zichtbaar, maar wanneer je contact zoekt met een bedrijf kun je merken dat sommige bedrijven heel ver zijn gegaan met het digitaliseren.
Een voorbeeld hiervan is het vinden van een telefoonnummer van een groot bedrijf. Voordat je bij het nummer terecht komt moet je echt goed zoeken op hun website of eerst allemaal vragen beantwoorden. Als ze al een nummer hebben dat voor klanten beschikbaar is.
Dit komt doordat het voor bedrijven enorme voordelen kan hebben om (het klantcontact) te digitaliseren. Maar om op een goede manier digitaliseren kan nog een hele uitdaging zijn.
Voordelen van digitalisering
Een groot voordeel van digitalisering is de efficiëntie die het teweeg kan brengen. Dit komt doordat processen die digitaal verlopen veel gemakkelijker geautomatiseerd kunnen worden.
Daarnaast komt er door de digitalisering enorm veel data beschikbaar. Wanneer deze data goed wordt benut kunnen hier zeer nuttige inzichten uit worden gehaald. Zo kan er worden bepaald waar de klant behoefte aan heeft en waar niet, wat de kosten zijn voor bepaalde diensten en aan welke taken medewerkers onnodig veel tijd kwijt zijn.
Een voorbeeld van een proces dat geautomatiseerd kan worden als deze digitaal verloopt zijn de TOZO aanvragen bij gemeenten. Dit was een tegemoetkoming voor inwoners die als ZZP aan het werk zijn, of waren, en die financiële problemen hadden als gevolg van COVID-19. Omdat dit een niet voorzien proces was hadden veel gemeenten hier helemaal geen FTE voor beschikbaar. Dit zorgde dus voor problemen. Door dit proces te automatiseren middels een digitale assistent hoeven medewerkers niet over te werken, blijven andere zaken niet liggen en krijgen inwoners sneller hun tegemoetkoming.
Hierboven worden voordelen vermeld waar de klant weinig van merkt. Het is ook mogelijk om het klantcontact te digitaliseren. Een voorbeeld hiervan is een chatbot. Dit wordt nu al op grote schaal gebruikt door bedrijven en webshops. Klanten stellen hun vragen aan de digitale assistent en deze geeft automatisch antwoord. Wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt wordt deze doorgezet naar een fysieke medewerker. Op deze manier worden de simpele vragen door een robot opgelost en de uitdagende vragen blijven over voor de medewerker. Dit maakt ook voor de medewerkers het werk een stuk leuker en uitdagender!
Ook zonder een chatbot kunnen de medewerkers meer tijd besteden aan de klanten door digitalisering. Denk aan de administratieve handelingen die medewerkers moeten doen zonder dat dit waarde toevoegt voor de klant. Wanneer deze worden weggenomen van de medewerker en worden overgedragen aan een digitale assistent kan de medewerker deze tijd gebruiken voor klantcontact.
Valkuilen bij digitalisering
Naast de vele voordelen van digitaliseren zijn er ook valkuilen die belangrijk zijn om in acht te nemen voordat je hieraan begint. Hoe meer zaken je digitaliseert, hoe meer je afhankelijk bent van de technologie. Mocht een systeem niet meewerken of uitvallen kan dit je bedrijfsvoering in gevaar brengen.
Een ander punt is het klantcontact. Wanneer je werkt met chatbots kan het voor klanten een onpersoonlijke ervaring zijn en dit kan afbreuk doen aan je merknaam. Ook moet je rekening houden met mensen die minder digitaal bekwaam zijn. Voor deze groep kan het invullen van een online formulier een probleem zijn en kan het zijn dat zij niet de benodigde capaciteiten hebben om een telefoonnummer te vinden van een bedrijf.
Ook veilig digitaliseren?
Zoals hierboven beschreven zitten er veel voordelen aan het digitaliseren van je organisatie. Echter zijn er ook valkuilen waar je rekening mee dient te houden. Wil jij op een veilige manier je organisatie succesvol digitaliseren? Ik kijk graag samen met jou naar de mogelijkheden voor jouw organisatie. In een inspiratiesessie gaan we aan de slag om de mogelijkheden te bekijken en de onduidelijkheden weg te nemen.
Mijn naam is Robert Mekking, partner bij MvR Digital Workforce en ik schrijf regelmatig over wat mij opvalt in mijn vakgebied. Wil jij innovatie ook onderdeel maken van jouw bedrijfscultuur?Boek dan een inspiratiesessie met mij!